研究發展 Research
e化策略
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淺談軟體開發的不確定性 軟體開發是一種服務業，從本質上看來，跟找師傅訂製一套西裝，打理一套髮型，蓋一棟房子…等等沒什麼不同，都是在買方尚未看到他購買的成品，賣方也還沒投入資源（時間、金錢）時，對於將於未來某個時間點才能實現的成果（西裝、髮型），買賣雙方所做的不確定的承諾。
甚至擴大來說，進到一家從未去過的麵館點牛肉麵，跟外包軟體也沒什麼兩樣，都是買一個未來，差別是在這個未來是幾分鐘後就可上桌的牛肉麵，還是要花上個把月的軟體。
但最大的差別應該還是在，點了個物不美、價不廉牛肉麵，頂多摸摸鼻子下回別再來，幾十元就當作是買個經驗，但外包軟體就不一樣了，企業花錢買得是軟體，賭上的，卻是未來。姑且不論標竿企業是如何靠軟體鞏固它的競爭地位，原本居次位的公司靠軟體所帶來的營運模式轉型（例如網路銀行），競爭實力提升，諸如此類的例子亦所在多有。
但不論公司規模大小，或者是專案規模大小，軟體外包的不確定性都是存在的，差別只在於程度別，以及這種不確定性對公司造成的風險。如果管理軟體外包的風險，可以寫出好幾本書來討論，例如替軟體塑模(Modeling)，撰寫詳盡的需求/規格文件，製作雛型等等；管理軟體的不確定性或許聽起來很深奧，但對企業而言，一個很簡單的十大外包專案風險清單，其實就能夠將風險消除一大半，當然，並不是單純的羅列如「需求不清楚，所以要把需求弄清楚」這種混沌的問題與答案就足夠，而是要進一步思考，每個風險的成因是什麼，該如何預防或解決。例如「需求不清楚」，則要進一步分析「是誰的需求不清楚，是操作系統輸出入的第一線員工，還是要看報表的管理高層」、「什麼不清楚，是名詞定義還是作業程序」…，如此不確定性（風險）才能被清楚識別、規避、處理或是轉嫁。
軟體開發是出現了個CMMI，來確保軟體開發的時程和品質，不知道牛肉麵店會不會也有個SOP(Standard Operation Process)，讓新上門的客人也，能享受Level Five。
網路商店標錯價，賠了夫人又折兵 在搜尋引擎中輸入Dell，Hola等等，先前因為購物網站標錯價的知名企業，除了官網理所當然的列在搜尋結果之首外，和該企業相關的負面新聞也紛紛「名列前茅」，所謂「好事不出門，壞事傳千里」，大概就是這種窘境的寫照。
有所謂的「陰謀論」，指摘這些企業是「故意」標錯價，好讓企業或產品不花半毛錢，就能佔滿媒體的版面，獲取最大的行銷效果；如果標錯價事件發生在名 不見經傳的小企業，或許還有那麼一丁點可能性，但懂得行銷的人絕對很清楚，這種昭彰「惡」名，對於品牌的殺傷力是刀刀見骨，對於忠誠品牌支持者的灼傷是疼 痛難當，這些免費的宣傳效果，跟經年累月才能孕育而成的品牌比起來，豈只是小巫見大巫，豈只是天壤之別。
沒有知名企業會願意拿石頭砸自己的腳，但意外的落石卻讓人閃都閃不掉。除了網購標錯價的案件外，多的是類似這種因為資訊系統或管理作業的疏失，而造 成企業損失的例子。許多時候可能是因為「外患」，特別是駭客攻擊手法日新月異，讓再堅固的資安防護也不能100%保證滴水不漏，但也有不少時候，「內憂」 的存在，彷彿如木馬屠城一般，殺得企業措手不及。曾有知名的半導體廠商，因為在工程師更新MES(Manufacturing Execution System—製造執行系統)程式時，因為版本控管錯誤，將原本可正常運作的程式碼覆蓋，使得產線停工數十分鐘，雖然最終是在工程師「自首」的情況下，抓出系統當機的原因，但已因停工造成了數百萬的損失。這些案例雖不像Dell , Hola事件那麼「醒目」，但造成的損失卻是最實際的，連與消費者的訴訟都省了，白花花的鈔票就已「灰飛煙滅」。
別誤會，「內憂」指的並不是「內賊」（「內賊」是跟營業秘密保護等議題有關），企業固然應該對其所雇用的員工有信心，但「信任」不表示就可以「放 任」，沒有員工會故意在購物網站上標錯價，也不會有程式設計師會故意讓系統當機，特別是在不景氣的時候，沒有人會想跟自己的飯碗過不去。但「不小心」總是會在全神貫注時從眼底爬過，再謹慎小心的好手也有疏忽的時候，如何透過更有效的制度，以及更嚴謹的管理，讓漏網之魚的可能性降至最低，才是企業要面對的課題。
如同面臨所有的災難一樣，解決之道應該從「事前防範」和「事後處理」著手。以標錯價的案件為例
在「事前防範」方面，應該做到 一、 限制修改產品資訊，特別是定價、折扣價的權限。
二、 系統於價格修改後，需提示使用者是否確認。
三、 預先設定價格的警示範圍，例如不得低於特定價格，或是雖允許輸入超過警示範圍的價格，但需要由其他主管審核過後才能生效。
四、 設定訂購數量的上限。
在「事後處理」方面，則應該做到 一、 定期掃瞄價格是否異常，例如折扣比率過高，或定價超過同類型產品價格平均值達三個標準差。
二、 交易異常的中止，例如同時間特定產品網頁產生大量瀏覽流量，或針對同樣商品湧入大筆訂單，則暫時中止訂購。
三、 流量預警，例如依照過往的流量統計，網站產生過多的流覽人次，且當時並無特別的促銷活動在進行時，則暫時限制新訪客的連結。
即便是大型企業，在面對「外患」的攻擊，都不一定能夠招架，對欠缺完整資安防禦能力的中小型企業，更是讓人寢食難安的威脅。但至少要能夠從降低「內憂」作起，透過更完整而嚴謹的管理機制和系統讓錯誤、疏忽發生的機率大幅降低；畢竟企業對於數位系統的依賴愈來愈深，錯誤所造成的傷害也勢必愈來愈大，事前防範永遠勝過事後治療，對人如此，對企業亦是。
唯一不變的就是變 常言道：「唯一不變的就是變」，這句老生常談應用在人生、工作…等等上無不通用，而在軟體開發的過程中，更是擺脫不了「變」。
對廠商而言，客戶斬釘截鐵說確定了的需求，會變，白紙黑字談好了的驗收條件，也會變…。對客戶而言，廠商拍胸脯掛保證的完工時程，會變，引以為傲的品質效能，也會變…。
唯一不變的是，在軟體開發過程中，主僱雙方對行業知識（Domain Know-How）熟稔程度的落差，對資訊技術掌握層面的參差，以及對彼此履約能力信心的斷層，和因此而此起彼落，層出不窮的交易糾紛。
對吃過軟體開發悶虧的企業主而言，當軟體外包失敗時，因為要重找外包商而需額外花費的時間與金錢事小，玆事體大的是，公司之所以要導入這些系統，無非是因為軟體能夠帶來的效率的提升，成本的控本，對於企業能能否成功有著莫大的關係，軟體外包的失敗不只是金錢的減損，更重要的是商機的流失，以及競爭力的相對衰退。
特別是當微利時代的降臨，不能夠擅用軟體來改善經營體質的企業，往往只能望著居高不下的成本結構，或是效率低落的經營模式興嘆，終究只能臣服於產業的龍頭的膝前，或避走他鄉，另謀出路。
因為不能夠適應軟體的「變」，終究也難以適應潮流的「變」！
企業資訊系統巡禮-Workflow 當企業隨著規模逐漸成長，部門的分工愈來愈細，相關制度/作業程式也愈來愈明確，企業於是能重複地、系統化地，且正確及有效地執行諸多例行性作業，例如人事招募、原物料採購等等，此即所謂的工作流程—Workflow。多數企業更進一步將Workflow反覆的修正，或參考其他業界的最佳實務，制訂成為企業內部必須遵照的流程，亦即所謂的標準作業程序 SOP -Standard Operation Procedure。透過Workflow, SOP，可以讓營運的正確性及效率皆大幅提升，是企業在成長過程中不可或缺的管理法寶，也是和競爭對手一較高下時，所必須修煉的密技。
而當企業已建立、實施多項Workflow後，儘管已在營運效率及正確性上，獲得一定程度的提升與改進，但仍然會面臨「執行」上的諸多問題，包括
- 由於Worflow必然牽涉到許多書面資料（表單、簽呈），書面資料產生過程中容易發生書寫的錯誤或遺漏
- 書面資料的傳遞與簽核曠日費時，若再把人員的出缺的狀況納入，Workflow的執行容易延宕
- 透過書面進行的Workflow，管理階層無法掌握有多少個Workflow正在進行，哪些Workflow延宕，以及個別Workflow所在的狀態
- Workflow不時會有修改的需求，一旦Workflow需要改變，所有的文件都必須進行修改
- 不易從書面執行的過程中，找出Workflow執行的瓶頸
因此，為了解決上述的問題, 資訊科技成了Workflow執行問題的解藥。透過Workflow System，可以讓Workflow從設計流程、定製表單、簽核邏輯、人員代理、Workflow執行進度，以及統計報表等，都能夠在電腦上執行，省卻了書面資料，提高了資訊傳遞的正確性、即時性，讓許多原本繁複，鎖碎的流程、簽呈等作業，都能在彈指之間完成。除此之外，更能夠配合電子郵件等機制，提醒相關人員該Workflow的期限，降低因為人員疏忽、遺忘所導致Workflow延誤的情形。
